HumanSigma

Ao longo das últimas décadas temos buscado entender constantemente a relação entre funcionários e clientes, isto é, qual o impacto que os funcionários exercem sobre seus clientes. Sabemos que o "momento da verdade" na indústria de serviços acontece a todo instante e, por este motivo, é fundamental medir esta relação para avaliar os possíveis impactos financeiros resultantes deste encontro.

A metodologia do HumanSigma, desenvolvida pela Gallup após mais de 10 anos de estudos, oferece uma abordagem inovadora a um dos desafios mais difíceis que as empresas enfrentam hoje: como gerenciar de forma efetiva os resultados das interações que existem entre os seus funcionários e os seus clientes. Essa metodologia foi construída a partir de um estudo realizado com dez milhões de funcionários e dez milhões de clientes de empresas localizadas em diferentes partes do globo. O HumanSigma combina um método comprovado cientificamente que determina o quão saudável é esse encontro funcionário-cliente, a um processo rigoroso de melhoria desta relação.

Neste contexto, o HumanSigma torna-se uma métrica com abordagem holística que visa "otimizar" os sinais vitais do sistema humano presente nas empresas, seja do ponto de vista interno ou externo. Assim como o Six Sigma, o foco está em reduzir a variabilidade e melhorar o desempenho organizacional. Adicionalmente a isso, o HumanSigma foca os aspectos humanos do desempenho organizacional que geram crescimento e lucratividade.

Cinco Princípios Fundamentais

O HumanSigma é baseado em cinco princípios fundamentais que garantem a excelência quanto à forma como os funcionários interagem e estabelecem relações com seus clientes:

• As experiências do funcionário e do cliente devem ser gerenciadas em conjunto - não como entidades isoladas.
• As emoções direcionam e dão forma aos encontros entre funcionário e cliente.
• O encontro funcionário-cliente deve ser avaliado e gerenciado no nível local.
• Os níveis de engajamento dos funcionários e dos clientes devem estar diretamente interligados para impulsionar o desempenho financeiro. Esta interação pode ser quantificada e resumida com uma métrica única de desempenho.
• A melhoria sustentável do encontro entre o funcionário e o cliente exige ações locais estruturadas, acompanhadas de um compromisso por parte de toda a empresa.

A melhoria e a sustentabilidade na relação entre funcionário e cliente requerem ações locais juntamente com o comprometimento geral da empresa. Ou seja, é necessário que as unidades, sejam elas hotéis, lojas, concessionárias, supermercados ou agências bancárias, definam ações locais em consonância com as ações corporativas, de forma que o impacto sobre funcionários e clientes seja mais assertivo e direcionado.

O HumanSigma proporciona uma metodologia diferente de gerenciamento dos aspectos humanos de uma organização. Ele mistura análises estratégicas das experiências dos funcionários e clientes de forma prática e orienta as ações passo-a-passo. Desta forma, a metodologia HumanSigma muda a forma como os líderes das empresas vêem seu trabalho, seus funcionários e seus clientes.

Em pouco mais de um ano, organizações que empregaram estes princípios de gerenciamento do HumanSigma se sobressaíram em relação aos seus maiores competidores, com incremento de 26% na margem bruta e de 85% no crescimento das vendas. Isso porque os seus clientes compram mais, voltam mais vezes e constróem relações mais duradouras. Na realidade, as empresas que construíram este crucial engajamento de ambos os públicos observaram o valor de suas ações crescer 2,6 vezes mais do que as companhias que não o fizeram. Este padrão geral de crescimento é consistente em todas as organizações estudadas pela Gallup ao redor do mundo, independente da área de atuação e da indústria a que pertence.

Sendo assim, através do HumanSigma, os líderes podem maximizar a produtividade e a lucratividade de suas empresas através da gestão individualizada dos dois principais fatores de diferenciação competitiva: os funcionários e os clientes.

Saiba mais

• Gallup Press: HumanSigma: Managing the Employee-Customer Encounter
• Harvard Business Review: "Gerencie seu HumanSigma"
• Video: Insights do cientista sênior John Fleming sobre o HumanSigma

Customizando a abordagem das organizações na gestão de clientes e funcionários, líderes podem aproveitar o potencial máximo de suas organizações e aumentar a lucratividade. Para saber como a Gallup pode ajudar a sua organização a atingir níveis mais altos de desempenho, contate-nos.