Engajamento de Clientes

Nossas pesquisas identificaram características emocionais dos melhores clientes de diversas organizações. Esses clientes não estão somente "satisfeitos" ou são "leais", eles estão ligados emocionalmente com a empresa ou com a marca. Eles são engajados.

As organizações precisam entender, desenvolver e sustentar o engajamento de seus clientes para ter sucesso. Nossos programas de engajamento de clientes permitem que as organizações identifiquem e gerenciem dimensões emocionais chave para o engajamento dos clientes.

Maximizando o Engajamento de Clientes com o CE11

A Gallup Consulting identificou 11 questões que mensuram o engajamento dos clientes e se correlacionam diretamente com os resultados de negócio. Essas questões - o CE11 - medem dimensões que líderes, gerentes e funcionários podem influenciar.

A Gallup desenvolveu ferramentas, programas de desenvolvimento e serviços de aconselhamento estratégico para proporcionar melhor desempenho organizacional. O CE11 permite que as organizações mensurem e desenvolvam ações para aumentar o engajamento de seus clientes em todas as áreas-chave do negócio.

Adicionalmente, mantemos uma vasta base de dados que contém informações de:

Engajamento de Clientes e CRM

Sistemas e tecnologias de Customer Relationship Management (CRM) são ineficientes, a não ser que sua estratégia primordial seja aumentar o engajamento de clientes. Os programas de engajamento de clientes da Gallup Consulting fornecem o framework essencial à tecnologia de CRM que a organização precisa para ter sucesso.

Desenvolvendo Estratégias de Marca

A métrica CE11 é também uma ferramenta eficiente para desenvolver estratégias de marca e táticas para atrair os clientes mais lucrativos. Usado como base para a gestão de marca, segmentação e posicionamento, o CE11 apóia os gestores no desenvolvimento de estratégias que têm apelo sobre o segmento de clientes mais lucrativos.

Mensagens de consumo efetivas devem:

Diferenciar: comunicar uma promessa de marca que claramente posiciona os produtos e serviços da empresa de forma diferente do posicionamento do concorrente. Essa promessa deve incluir um componente emocional que os clientes entendam;

Excitar e Ativar: comunicar uma mensagem persuasiva que prevalecerá sobre a inércia, risco percebido e barreiras do custo de troca do cliente;

Conectar: estabelecer ou reforçar a conexão emocional com o público-alvo. Essa é a base para a construção de um relacionamento durável com o cliente.

As empresas conquistam e retêm clientes quando comunicam promessas de marca diferenciadas e convincentes - promessas que a empresa pode entregar em todos os pontos de contato com o cliente. As empresas devem alinhar suas atividades e desempenho para transformar transações em relacionamento. Empresas que consistentemente reforçam a promessa de marca com desempenho - ou as expectativas do cliente com ótimas experiências - desenvolverão relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes.

Maximizando o Desempenho Organizacional

Os programas de CE11 da Gallup Consulting são um importante primeiro passo para as organizações que procuram melhor desempenho financeiro por meio do aumento dos níveis de engajamento emocional de seus clientes. As organizações podem atingir resultados ainda melhores quando abordam todos os pontos do Gallup Path. A Gallup desenvolveu soluções de estratégia de desempenho integradas que apóiam as organizações no alcance de metas de negócio cruciais.